Es poco usual que una compañía se disculpe públicamente por algún error técnico o por fallos en sus productos y de hecho, el antecedente más reciente ha sido el caso de la casa surcoreana Samsung, que luego de un grave incidente con sus teléfonos Note 7 que explotaban por fallos en la calidad de la batería, tomó la iniciativa.
Meses después del escándalo, Samsung llevó a cabo una exhaustiva investigación, contratando a los mejores expertos del mundo y transmitió sus conclusiones en vivo y directo a todo el mundo vía YouTube, en el «Unpacked» más doloroso para la compañía.
Pero el afrontarlo de raíz, logró el efecto de entender no solo lo ocurrido, sino de la disposición de una empresa para resolver los problemas, asumirlos y solucionarlos.
En ese campo, hoy se encuentra la firma de auido especializado estadounidense Sonos, que es reconocida y respetada por su alta calidad de productos de sonido de alta fidelidad, y que a comienzos de mayo, se les ocurrió lanzar una renovación total de su aplicación, la cual fue un desastre desde el primer dia.
Parches para evitar que los usuarios pudiesen volver a usar sus equipos, reclamos airados de usuarios que comenzaron a devolver equipos por falta de garantías, y más parches para lograr dar estabilidad y continuidad no solo a la aplicación, sino que a la imagen de la empresa.
Si bien han pasado dos meses desde aquello y aún queda por resolver temas de estabilidad, ha sido el propio CEO de la firma quien ha dado la cara y las disculpas a los millones de compradores de Sonos.
En una publicación de blog del 25 de julio, el director ejecutivo de Sonos, Patrick Spence, reconoce que los usuarios habían «experimentado problemas importantes… disculpándose por la decepción causada y comprometiéndose a terminar con los ajustes que la app necesita.
Sonos ha lanzado nuevas versiones cada dos semanas, con el objetivo de incluir mejoras significativas y significativas, agregar funciones y corregir errores.
Sonos también ha creado un resumen de las mejoras futuras que ha priorizado en futuras actualizaciones que entregan una estabilidad mejorada al agregar productos e implementar una configuración de biblioteca musical en julio y agosto.
