Mario Romero.- Si bien durante la pandemia el e-commerce ayudó de manera brillante a poder acceder no solo a bienes de primera necesidad, sino que también a los uusarios comenzaran a elegir este método como el principal, el camino para su eficiencia está lejos de estar al nivel de Amazon por. ejemplo.
El retail chileno, ha tenido un brutal crecimiento, el cual no se ha detenido e incluso se ha ido invirtiendo cada vez con más y mejores bodegas y tanto Falabella, Ripley y Paris (las más grandes de Chile) no escatiman inversiones en este apartado.
Pero otra cosa es la eficiencia y hacer que el usuario tenga una experiencia de compra satisfactoria y vemos que cada vez que se realizan actividades «Cyber», un numero de clientes la pasa mal. Lo peor es cuando hay una demanda normal y los reclamos siguen siendo frecuentes.
FALABELLA
De los retailers chilenos más grandes, sin duda es Falabella, que además tiene presencia en Perú, Colombia y México.
En su reporte de ejercicio del año 2023, la firma se vanagloria de haber logrado avances relevantes en la consolidación de su ecosistema físico y digital e ingresos por US$14.350 millones durante 2022, lo que implica un crecimiento de 7,1%
Además anunció para este año su plan de inversión por US$664 millones en 2023, con foco en continuar potenciando el ecosistema físico y digital.
El 60% de los recursos irán a tecnología y logística, y el 40% a aperturas y remodelaciones de tiendas. El plan contempla a su vez, US$ 15 millones para avanzar en su camino a Net Zero para 2035 en alcances 1 y 2. Así, Falabella se compromete a reducir al máximo su impacto y luego compensar las emisiones residuales con créditos de alto estándar.
El plan considera la inversión de US$386 millones considera Plataformas digitales y logística, nuevas funcionalidades para mejorar la experiencia del cliente en las plataformas online y mejorar las experiencias de devolución y cambios.
LA REALIDAD
Basta con visitar el sitio de Falabella en Facebook (el cual está respaldado antes que lo puedan borrar y sirva para posteriores trámites ante las autoridades regulatorias del país)
Si una firma con tanta tradición y respaldo con enormes números, no es capaz de resolver no uno sino que miles de casos donde el usuario se queda a la deriva, donde no le entregaron su producto y Falabella no le devuelve su dinero por meses!!…
Screenshots públicos de la última semana obtenidos desde Facebook
Qué está pasando? Son suficientes los millones de dólares de inversión si una compradora nunca recibió su plata de vuelta o aun usuario.
MÉCANICA DE LA EXCUSA
1.- Te hacen recurrir al teléfono 600 donde te informan que em el caso de la devolución, deberás esperar 5 días hábiles para tener tu dinero de vuelta, algo que tampoco ocurre. (Pero son muy felices cuando te entregan un numero de caso … que no sirve para nada)
2.- Falabella tiene habilitado un WhatsApp que no es más que un bot para darte explicaciones, disculpas y excusas pero nunca soluciones.
No se preocupe… esos nombres son ficticios … a usted le responde un bot..no es una persona de carne y hueso
LO QUE DICE SERNAC
En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores 8Ley que fue renovada hace unos meses)
Básicamente se establece que el consumidor tiene a su haber los siguientes derechos :
El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada «letra chica» en los contratos. (Falabella NO informa del procedimiento de devolución de dinero ni el plazo para ello en caso de que el usuario no reciba su compra o bien de manera aleatoria la firma cambia las condiciones de entrega. Si el usuario compra (y paga) despacho a domicilio, hay casos donde se le envía a retirar a un local cercano)
RECLAMOS.CL
El popular sitio Reclamos.cl, donde los consumidores cuentan con un canal para exponer sus casos, Falabella figura con una tasa de resolución de casos bastante baja para el rubro.
Además, no deja de llamar la atención que sea la empresa de retail que peor resuelve los problemas
TransMedia.cl envió un correo electrónico a la agencia que maneja las comunicaciones de Falabella donde nos respondieron «están en todo tu derecho de hacer una nota sobre el tema».
LOS ANHELOS DE QUERER SER LO QUE JAMÁS SERÁN
Hace unos meses atrás un alto ejecutivo de la firma señalo en Diario Financiero, que la firma estaba inviertiendo mucho dinero para poder ser «mejor que Amazon», pensando en esos momentos, en la llegada del gigante del e-commerce a Chile, algo que ocurrirá a fines de abril, según diversas fuentes.
Mientras tanto, la pregunta del millón es ..Quién resuelve el problema de ineficiencia de Falabella ante los usuarios?
