Colaboración de Sergio San Martín Hace algunas semanas la gigante china líder del comercio electrónico, Aliexpress, abrió su primera tienda física en Europa, en un centro comercial de Madrid y con el cartel promocional «Aliexpress: Más cerca que nunca«, recibió cerca de 3.000 personas para el día de su inauguración, varios de los cuales incluso durmieron frente al mall para ser los primeros en entrar.
Este fenómeno es similar a lo que se ha podido observar frente al lanzamiento de nuevos productos y versiones de Apple, coincidiendo además en el diseño de los más de 760m2 de tienda que componen AliExpress Plaza, la cual se asemeja más a una moderna galería de diseño que a un bazar o supermercado chino, como muchos podrían imaginar.
¿Cómo se explica esta locura? Se trata de una fusión entre la compra online y el fascinante valor de la experiencia del cliente, el máximo nivel de omnicanalidad.
Ambas plataformas son estratégicas y se complementan, dando lugar a una idea de new retail. Se trata de un comercio que fusiona la experiencia tradicional de compra offline con las ventajas del mundo digital, con innovaciones tecnológicas como la sinergia de los códigos QR, que redirigen a los clientes a las especificaciones del sitio web.
Tienda Física AliExpress España – Foto Diario CincoDias
Actualmente, no es suficiente con crear una web corporativa o un e-commerce del negocio. Se requiere trazar una estrategia omnicanal que potencie transversalmente las distintas vías de comunicación disponibles y que de forma conjunta ayuden a incrementar las ventas. El “smart shopper” – o consumidor hiperconectado- quiere ser conquistado no sólo por el producto que se le ofrece, sino por la experiencia que se le brinda hasta adquirirlo.
Los retailers y marcas deben conocer en profundidad el comportamiento de los usuarios, tanto online como offline, y poder llegar a ellos con un contenido relevante y adecuado a las características y expectativas del cliente. De acuerdo al estudio realizado por Google y Kantar en marzo de 2018, el 76% de los chilenos investiga online antes de comprar en el retail y el 90% considera que esto influyó en su compra final.
Si bien la tecnología y en particular el smartphone, ha transformado la manera en que los consumidores planifican y realizan sus compras, muchos de quienes navegan terminan dirigiéndose a la tienda, porque éstas ofrecen una experiencia que no se obtiene a través de la pantalla. De esta manera, sólo una estrategia omnicanal que impulse las visitas a las tiendas físicas, será capaz de incrementar las ventas ofreciendo una experiencia de compra plena y memorable para el consumidor. Si de esto ha dado cuenta el mayor exponente de ventas online, “Simón manda” que los demás retailers le sigan el paso.
** Sergio es Country Manager de Tiendeo para Chile, Argentina y Perú
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