Apple considera que el 60% de las reparaciones en garantía en China y Hong Kong son fraudulentas, lo que le costó a la empresa miles de millones de dólares por año y tras un duro análisis del problema que comenzó a ser investigado en 2013, está tomando cartas en el asunto tras un arduo y detallado trabajo.
La venta al por menor de Apple había tomado una mecánica muy simple y si se producía algún tipo de defecto en un iPhone, pues simplemente éste se cambiaba siempre y cuando no parecieran estar dañados intencionalmente. Tras el estudio se ha llegado a la conclusión de que el fraude representaba menos del 10% de las solicitudes.
En 2013, un científico de datos de Apple contó la cantidad de iPhones que cambiaron las ID de Apple después de ser reparado y esa cifra fue clave para tener una estimación del número de reemplazos fraudulentos, ya que los clientes legítimos naturalmente volverían a iniciar sesión en el mismo ID de Apple que ya estaban usando.
Este conteo mostró la realidad actual, lo que demostró que más del 60% de las reparaciones en China fueron fraudulentas y que para el año 2013, Apple había reservado US$1.600 millones para los costos de reparación de garantía, cuando al final de ese mismo año Apple terminó gastando US$3.700 millones y gran parte de esa brecha se explica por el fraude efectuado en ese país.
LAS MEDIDAS
Tras esas cifras, Apple impidió reparaciones sin cita previa y requirió sistemas de reserva que supuestamente aseguraban que se proporcionara la prueba de propiedad, sin embargo otra arista se abrió y fue que el sistema fue golpeado por piratas informáticos que explotaron vulnerabilidades en el sistema web y cortaron todos los intervalos de tiempo.
Apple requirió que los dispositivos iPhone ejecutaran diagnósticos de software que identificarían cualquier parte falsa en el interior, sin requerir que el personal de la tienda desarme los componentes y realice inspecciones.
Los ladrones evitaron esto simplemente haciendo que los iPhones no se enciendan.
Algunos criminales eran incluso más sofisticados. Adquirieron registros de clientes de Apple para iPhones que ya se habían vendido, y luego configuraron sus iPhones falsos para reportar estos números de serie ya vendidos, incluido el grabado físico. Esto engañaría a Apple para que proporcione reparaciones en garantía para iPhones que realmente ya deberían tener cobertura vencida.
Apple se adaptó, pero los estafadores fueron implacables. En un caso particularmente violento, un gerente de una tienda Apple fue amenazado con un golpe de ganado cuando los criminales intentaron sobornar los datos de los clientes.
Apple ahora establece que todos los reemplazos de garantía de iPhone se envíen a centros de reparación especiales que pueden realizar pruebas más rigurosas e incluso agregó medidas de seguridad a sus componentes de iPhone, incluidos los tintes invisibles de las baterías, y el revestimiento de las CPU del iPhone en selladores impermeables especiales que están sintonizados a longitudes de onda específicas.
El mea culpa de Apple es que todo esto debió resolverse internamente antes, si los departamentos de logística, fabricación y AppleCare de la cadena de suministro hubiesen colaborado y trabajen juntos en soluciones significativas.
Llevó casi cinco años, pero parece que las prácticas de Apple finalmente están contrarrestando a los delincuentes y se está reduciendo el fraude de reparación de iPhone. Ahora se estima que las reparaciones fraudulentas en China han bajado al 20%.
Sin embargo, Apple ahora enfrenta problemas similares en otros mercados, como Turquía y los Emiratos Árabes Unidos. Es una guerra sin fin para la compañía más grande del mundo.
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